LIBRO:
| Fecha de publicación: 2001 |
Autora: Mª Carmen Ruiz-Olalla |
| Páginas: 216 |
Ediciones: AECA |
ÍNDICE
CAPITULO I
GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
1.1.
EL PAPEL DE LA CONTABILIDAD DE GESTIÓN EN LOS SISTEMAS PRODUCTIVOS DE
MEJORA CONTINUA.
1.1.1. Sistemas de fabricación flexibles (FMS).
1.1.2.
Filosofía del Just in Time (JIT).
1.1.3. Gestión de la Calidad Total.
1.1.3.1. Factores y prácticas de la Calidad Total.
1.1.3.2. Necesidad de que la contabilidad de gestión contemple la calidad.
1.2. LOS CONCEPTOS DE SERVICIO Y CALIDAD DEL SERVICIO.
1.2.1. El servicio.
1.2.2. La calidad del servicio.
1.2.2.1. Calidad percibida versus calidad objetiva.
1.2.2.2. La calidad como actitud.
1.3. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
1.4. PRINCIPALES CONCLUSIONES.
CAPÍTULO 2
MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DEL SERVICIO
2.1. MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DEL SERVICIO.
2.1.1. Definición y descripción del modelo.
2.1.2. Importancia del modelo para la Contabilidad de Gestión.
2.2. NECESIDAD DE NUEVAS MEDIDAS DE CALIDAD.
2.2.1. Nuevos sistemas de información para gestionar la calidad.
2.2.2. Los indicadores de calidad.
2.2.2.1. Definición y características.
2.2.2.2. Clasificación.
2.3. LOS INDICADORES INTERNOS DE LA CALIDAD.
2.3.1. Indicadores financieros: los costes de calidad.
2.3.1.1 Costes de obtención de la calidad.
2.3.1.2 Costes de los fallos.
2.3.1.3 Costes totales de la calidad.
2.3.1.4 Ventajas e inconvenientes de los indicadores financieros.
2.3.2. Indicadores no financieros de la calidad.
2.3.2.1. Control estadístico de la calidad.
2.3.2.2. Otros indicadores no financieros.
2.4. PRINCIPALES CONCLUSIONES.
CAPÍTULO 3
UN ANÁLISIS EMPÍRICO DE LAS PRÁCTICAS PARA GESTIONAR LA CALIDAD Y PARA INFORMAR ALA DIRECCIÓN
3.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.
3.2. ANÁLISIS DE RESULTADOS.
3.2.1. Sector al que pertenecen las empresas (Sector).
3.2.2. Tamaño de las empresas (Tamaño).
3.2.3. Objetivo estratégico de la calidad (OBJCAL).
3.2.4. Prácticas de gestión de la calidad.
3.2.5. Empleo de las medidas de calidad.
3.3. PRINCIPALES CONCLUSIONES.
3.4. ANEXOS.
3.4.1. Carta de presentación, encuesta y hoja de resultados.
3.4.2. Tablas de contingencia del objetivo de calidad con el tamaño y con el sector.
3.4.3. Estadísticos del grupo, paramétricos y no paramétricos (Objetivo de calidad).
3.4.4. Estadísticos del grupo, paramétricos y no paramétricos (Tamaño de las empresas).
CAPÍTULO 4
LOS INDICADORES EXTERNOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
4.1. PARADIGMAS EXPLICATIVOS DE LA SATISFACCIÓN.
4.1.1. El paradigma de la desconfirmación.
4.1.2. El paradigma de las dos variables.
4.1.3. El paradigma de las tres variables.
4.2. EL SERVQUAL COMO INDICADOR EXTERNO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
4.2.1. Desarrollo del SERVQUAL.
4.2.2. Resultados del SERVQUAL.
4.2.3. El SERVQUAL y sus aplicaciones.
4.3. CRÍTICAS AL INDICADOR SERVQUAL.
4.3.1. Objeciones al paradigma que lo sustenta.
4.3.2. Problema de las expectativas como base para evaluar la calidad del servicio.
4.3.2.1. Problema de interpretación de las expectativas.
4.3.2.2. Redundancia de las expectativas dentro del instrumento de medición.
4.3.2.3. Tratamiento de las expectativas dentro del instrumento de medición.
4.3.3. Problemas prácticos.
4.3.3.1. Items expresados en negativa.
4.3.3.2. La escala Likert de siete puntos.
4.4. OTROS INDICADORES EXTERNOS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
4.4.1. El indicador SERVPERF.
4.4.2. Los indicadores EP y NQ.
4.5. PRINCIPALES CONCLUSIONES.
CAPÍTULO 5
LOS INDICADORES EXTERNOS EN LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD: UN ANÁLISIS EMPÍRICO
5.1. ESTUDIOS EMPÍRICOS SOBRE LA DIMENSIONALIDAD DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, LA BONDAD DE LA ESCALA SERVQUAL Y ALTERNAS A LA MISMA
5.2. OBJETIVOS DEL ESTUDIO EMPÍRICO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN UNA BIBLIOTECA.
5.3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.
5.3.1. Selección de la muestra.
5.3.2. Diseño de la encuesta.
5.3.3. Tratamiento de la Información.
5.4. ANÁLISIS DE RESULTADOS.
5.4.1. Estadística descriptiva.
5.4.2. Dimensionalidad de la calidad del servicio de una biblioteca.
5.4.2.1. Análisis factorial exploratorio sobre el SERVQUAL Revisado.
5.4.2.2. Análisis factorial exploratorio sobre el Desempeño Evaluado.
5.4.2.3. Análisis factorial exploratorio sobre el SERVPERF
5.4.3. Selección de un indicador externo para medir la calidad del servicio de una biblioteca
5.4.3.1. Análisis de fiabilidad de las escalas.
5.4.3.2. Análisis de validez convergente de las escalas.
5.4.4. Relaciones entre calidad del servicio, satisfacción del cliente e intenciones de repetir.
5.6. PRINCIPALES CONCLUSIONES
5.7. ANEXOS
5.7.1. Encuesta.
5.7.2. Análisis factorial exploratorio (SERVQUAL revisado).
5.7.3. Análisis factorial exploratorio (Desempeño Evaluado).
5.7.4. Análisis factorial exploratorio (SERVPERF).
5.7.5. Análisis de fiabilidad.
5.7.6. Análisis de correlaciones.
Por hacer
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